mercredi 9 février 2011

Process consultation (exemple)

Le directeur d’une agence n’est pas satisfait de sa situation. Il travaille beaucoup et, en plus, passe un temps fou dans les transports en commun. Pourquoi ne prend-il pas sa voiture ? Contre ses principes. Un vélo ? Dangereux. Mais n’avait-il pas choisi son appartement en fonction de son lieu de travail ? Oui, mais les horaires de bus ont été modifiés. Alors, pourquoi ne pas appeler la mairie ? Il n’y avait pas pensé.

Et s’il adoptait des horaires différents ? Le bus va vite à certaines heures, mais ça le fait rentrer trop tôt chez lui. En fait, sa présence n’est pas nécessaire à l’agence. Il pourrait travailler à la maison, mais sa compagne ne le tolère pas. Ne pourrait-il pas s’arrêter dans un café, pour finir son travail ? Excellente idée !

Plus inattendu, peut-être, à la fin de l’échange, le directeur d’agence avoue que la durée de son trajet ne lui paraît plus aussi insupportable…

Cet exemple, que je viens de retrouver dans mes papiers, est une illustration de Process consultation. C’est le résultat d’un travail de groupe qui consiste à amener celui que l’on veut aider à analyser ce qui l’ennuie, et ses critères de satisfaction ; puis à trouver des alternatives aux solutions qu’il a envisagées. Cet exemple conduit aussi à quelques observations curieuses :
  • A posteriori le problème est trivial, et pourtant il constituait peut-être une grosse source de frustration pour le directeur d’agence (conflit entre vie professionnelle et vie privée ?). Et si ce qui pourrissait notre vie était aussi ridicule ?
  • Avec un peu d’aide nos tracas accouchent de souris.
  • Lorsqu’on les exprime, nos inquiétudes perdent de leur virulence. Comment l'expliquer ? Ce que l'on sait formuler ne peut être menaçant ?...

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