RFI parle d’un blog d’usagers de la ligne SNCF Paris-Rouen.
Cette ligne semble être une laissée pour compte de la politique de grands travaux de la SNCF, qui, de ce fait, y multiplie les retards. Ses usagers les commentent chaque jour. Ce qui a attiré l’attention de la presse, puis des élus, qui ont fait pression sur la SNCF. Jusque-là, elle semblait plutôt favorable à des manœuvres d’intimidation.
Deux observations :
- La SNCF semble avoir encore beaucoup à apprendre en termes de communication et de relation clients. Ce qui me surprend : j’avais une bonne image d’elle et de son directeur de la communication (rencontré il y a quelques temps, dans une conférence).
- Blog, outil de démocratie. Un moyen de contrer le phénomène de « l’exploitation du grand nombre par le petit nombre » expliqué par The logic of collective action, qui résulte d’un déséquilibre de forces entre une population nombreuse, mais divisée, et un acteur « concentré » (se produit naturellement en économie de marché). La mécanique est remarquable : on aurait pu penser que le combat était disproportionné et pourtant une personne, seule, attire l’attention d’autres usagers, puis de la presse, puis du monde politique, et Goliath doit mettre un genou à terre. En faudrait-il peu pour que nous vivions en démocratie ?
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